Van pdf naar dynamisch dashboard
“Vroeger stuurden we onze opdrachtgevers maandelijks een pdf met grafieken uit Excel,” vertelt Marco. “De meest simpele en transparante manier om bewijslast te leveren m.b.t. onze performance. Maar dit was tegelijkertijd ook een erg statisch en tijdrovend proces. Daarom zijn we vier jaar geleden gestart met het professionaliseren van onze klantrapportages. Een hele uitdaging als je bedenkt dat we maar liefst 30 verschillende data-bronnen aan elkaar moesten koppelen. Het resultaat: een volledig geautomatiseerd dashboard dat opdrachtgevers realtime kunnen inzien. En waarbij ze zelf kunnen inzoomen op de voor hun relevante data.”
De 6 beloftes meetbaar gemaakt
In het dashboard staan onze klantbeloftes centraal. Sven: “Binnen onze dienstverlening hebben we zes beloftes geformuleerd waar de klant ons dag en nacht aan mag houden. Om deze beloftes concreet te maken, hebben we per belofte één hoofd-KPI bepaald: de belangrijkste indicator die het resultaat van die belofte het best weergeeft. Daarnaast hebben we ondersteunende prestatie-indicatoren (PI’s) toegevoegd die extra inzicht geven in de onderliggende prestaties.”
Marco vult aan: “We gebruiken een eenvoudig en herkenbaar verkeerslichtsysteem om te laten zien hoe we presteren: groen, oranje of rood. We hebben gekozen voor dit thema, omdat het goed aansluit bij wie we zijn: een logistiek bedrijf dat 24/7 onderweg is.”
Een greep uit onze KPI’s per belofte
- Zorgvuldig met producten: gericht op onze zorgvuldigheid aan de deur, zoals de kwaliteit van controles en levering aan de juiste persoon.
- Goed beschermd tegen cybercriminaliteit: o.a. gebaseerd op de doorlooptijd van patches m.b.t. kwetsbaarheden en updates
- We zorgen voor enthousiaste klanten: gericht op de klanttevredenheid op basis van o.a. tijdige levering volgens het gekozen tijdvak, onze responstijd en het aantal klachten & complimenten
- Altijd de laatste technologie: gebaseerd op het aantal functionaliteiten dat is opgeleverd per 2 weken. Was het doel 10 en hebben we er 9 gerealiseerd? Dan staat het stoplicht op oranje
- We ondernemen groen: op basis van o.a. de CO₂-uitstoot per bezorgafspraak, het percentage gekozen ‘groene tijdvakken’ en ons energieverbruik
- Oog voor de maatschappij: hierin wordt de voortgang gemeten van ons ‘potje’ voor maatschappelijke projecten.
Een objectief uitgangspunt voor interne verbeteringen
Het dashboard is niet alleen bedoeld om transparantie te bieden richting opdrachtgevers. Marco: “We gebruiken het ook intern. Het geeft ons inzicht in trends en helpt bij het opstellen van verbeterplannen. Klanttevredenheid, CO₂-reductie, doorlooptijden, we kunnen het nu allemaal meten en onderbouwen met harde cijfers.”
Sven vult aan: “Een mooi voorbeeld is de CO₂-uitstoot. Twee jaar geleden zaten we op een veel hoger niveau. In de rapportages zie je nu een duidelijke daling. Het dashboard bewijst dan ook dat onze duurzame keuzes effect hebben.”
Bron: dashboard AMP Groep
Eén waarheid uit dertig databronnen
De kracht van het systeem zit in de integratie. “We brengen data samen uit meer dan dertig bronnen,” legt Marco uit. “Het Order Management Systeem is de basis, waar we vervolgens CO₂-data, elektriciteitsverbruik, IT- en telefoniedata, klanttevredenheidsonderzoeken en meer aan koppelen. Zo kunnen we iedere belofte die we doen terugleiden tot op orderniveau en dit op een realistische en betrouwbare manier terugkoppelen richting de klant.”
Door data slim in te zetten maakt AMP Groep haar zes beloftes concreet en meetbaar. Met als resultaat maximale transparantie voor opdrachtgevers én een stevig fundament voor continue verbetering.
Meer weten over onze 6 beloftes?
Bekijk onze uitgebreide beloftepagina’s voor een compleet overzicht. Vragen, opmerkingen of een kennismaking inplannen? Neem contact met ons op via ons contactformulier.
