Het samenspel tussen technologie én klantvriendelijk identificeren met een app

Bij de ontwikkeling van de identificatie-app was één vraag leidend: hoe houd je de identificatie vertrouwd en menselijk?

Digitale gezichtsvergelijking en liveness detectie die in een handomdraai controleert of het gebruikte identiteitsbewijs en de persoon ‘bij elkaar horen’.  Dat klinkt als een supergaaf snufje uit een aflevering van Star Wars. Maar de waarheid is, dat onze technologisch zeer geavanceerde identificatie app het vandaag de dag al mogelijk maakt.

Dat is goed nieuws voor financiële instellingen, certificate serviceproviders, makelaars, notarissen en tal van andere beroepen waarin strenge verplichtingen gelden om te zorgen dat je weet met wie je zakendoet. Of te wel: bedrijven die vanuit wetgeving zoals de Wwft aan het ken-je-klant-principe (Know Your Customer) moeten voldoen. Het identificeren van klanten moet ervoor zorgen dat een bedrijf niet onbewust zakendoet met criminelen en dat criminele activiteiten zoals witwassen, fraude en terrorismefinanciering sneller opgespoord kunnen worden. 

Sander Strubbe account manager bij AMP Groep: ‘Het ken-je-klant-principe is dus een goede maar tegelijk tijdrovende zaak. Identificeren op locatie vraagt kostbare tijd van zowel de klant als onze opdrachtgever. De AMP identificatie-app maakt dit proces veel efficiënter. Zo kunnen onze opdrachtgevers hun kostbare tijd en aandacht aan hun dienstverlening besteden. En hun klanten identificeren zich waar en wanneer het hen uitkomt. En dat allemaal zonder in te leveren op betrouwbaarheid.’.

Natuurlijk zijn klanten kritisch over deze ontwikkeling. Tegenover alle kansen die technologie biedt, staat tenslotte dat niet elke klant even vaardig is met digitale middelen. Of een beschadigt ID-bewijs zorgt dat de ‘happy flow’ niet meer werkt. Ook kan een mobiele telefoon een keer kuren hebben of niet geschikt zijn omdat het bijvoorbeeld een oud type is. In dit speelveld tussen mens en techniek voelen we ons bij AMP Groep als een vis in het water.

 Sander: ‘We zijn verzot op technologie, maar ook op klanten perfect van dienst zijn. We geloven dat uiteindelijk het samenspel tussen technologie én de mens zorgt voor de beste resultaten.‘.

Technologie is nooit klaar

Niemand wordt wakker met de gedachte: ‘Yes, vandaag mag ik eindelijk mijn identificatie regelen!’. Voor de meeste mensen voelt het meer als corvee, het moet nu eenmaal. Daarom is het extra belangrijk dat je snel en duidelijk geholpen wordt. En wie kan het beste vertellen of iets goed werkt? Juist, de gebruiker. Daarom besteden we bij AMP Groep veel tijd aan de zogenaamde feedback loop.

Zo werkt de feedback loop
Na een identificatie sturen we een enquête. De respons hierop is hoog. Sander: ‘We beloven dan ook dat we op élke reactie reageren.’. En die belofte maken we waar. Alle reacties worden namelijk door speciaal opgeleide medewerkers gelezen en beantwoord (vaak al op de eerstvolgende werkdag). Verbetersuggesties verdelen we in categorieën met gebruik van de BI-tool: Tableau. Een multidisciplinair team komt regelmatig bijeen en analyseert de cijfers. Ook lezen ze individuele klantreacties. Ideeën van medewerkers van bijvoorbeeld de klantenservice komen hier ook aan bod. De status van alle suggesties en geplande verbeteringen houden we bij in het programma Meistertask. Het bepalen van de prioriteiten wordt grotendeels door dit team gedaan, ze zijn in hoge mate zelf-organiserend.

Zo zorgen we dat de AMP identificatie-app in de ogen van de klant goed functioneert. En dit proces is nooit klaar. Sander: ‘We sluiten ons volledig aan bij het motto van Coolblue: elke dag een beetje beter.‘.

Contact met iemand van vlees en bloed

Hoe goed een app ook werkt, er kunnen altijd redenen zijn om iemand te willen spreken. Niet elke klant kan immers alle technologische ontwikkelingen bijbenen, een identiteitsbewijs kan beschadigd zijn of een mobiele telefoon een keer haperen. 

In dit soort situaties zijn grofweg twee reacties mogelijk:

  1. ‘Tja, ik kan niets voor u doen. Probeert u het anders nog een keer.’
  2. ‘Maakt u zich geen zorgen, we regelen het voor u.’.

Wij hebben wel een vermoeden welke reactie u het liefst hoort als u onverhoopt vastloopt.

Dit soorten momenten worden in de literatuur over klantbeleving ook wel ‘het moment van de waarheid genoemd’. Hoe je hiermee omgaat bepaalt of een klant je diensten aanbeveelt of – vermoedelijk met nog meer energie – aan iedereen vertelt hoezeer ze balen van de service.

Om klanten tijdens het moment van de waarheid goed van dienst te zijn, zijn drie zaken belangrijk:

Goed bereikbaar zijn

Onder goede bereikbaarheid verstaan we zaken als:

  • Goede bereikbaarheid: telefoonnummers zijn bij ons makkelijk vindbaar op de website. Ook fijn, je krijgt direct iemand aan de telefoon. Liever niet bellen? Je kunt ook met ons chatten of een bericht sturen via het contactformulier.
  • Snel antwoord op je e-mail: bij AMP Groep streven we ernaar om e-mails uiterlijk de volgende werkdag te beantwoorden.
  • Ruime openingstijden: op dinsdag tot en met donderdag zijn we tot 21:00 uur en ook op zaterdag zijn we open.

Verder is het belangrijk dat medewerkers de tijd nemen voor de klant. Bij AMP Groep sturen we bijvoorbeeld niet op gemiddelde afhandeltijd. Waar dan wel op? Op tevredenheid. Dat is dan ook het enige kengetal dat we per medewerker meten.

Investeer in goed getrainde medewerkers

‘Ik heb geen idee, dat kunt u het beste online even opzoeken.’ Herkenbaar? Voor ons niet. Want dit soort antwoorden hoor je niet bij AMP Groep.

Dat dit antwoord bij sommige andere bedrijven wel gegeven wordt ligt trouwens meestal niet aan onwelwillende medewerkers. Het ligt vaak aan de manier waarop bedrijven zijn georganiseerd. Er wordt bijvoorbeeld weinig geïnvesteerd in de begeleiding van medewerkers. Of medewerkers weten niet bij wie ze verbetersuggesties moeten doorgeven.

Bij AMP Groep besteden we daarom veel tijd aan uitleggen hoe de identificatie-app werkt. En teamleiders zijn bijvoorbeeld ook op de werkvloer aanwezig en aanspreekbaar voor vragen en suggesties. Ook managers en directieleden lopen regelmatig langs voor een praatje.

Ook zijn er combinatiefuncties van medewerkers die zowel klanten op de weg identificeren als op het contact center werken. Zo verspreidt kennis zich ook via het informele netwerk.

Bij AMP Groep besteden we veel tijd aan uitleggen hoe de identificatie-app werkt.

Bied een alternatief

Als de gebruiker er niet uitkomt, dan zorgen we ervoor dat niemand blijft rennen in het spreekwoordelijke rad van de hamster. Hoe we dat doen? We zorgen dat er iemand langskomt om de identificatie op locatie te verzorgen. De klant kiest daarbij zelf waar en wanneer onze medewerker langskomt.

Deze – met een lelijk woord – multichannel-benadering (ook wel omnichannel genoemd) zorgt ervoor dat we de meest complete oplossing bieden. Onze opdrachtgevers krijgen een betrouwbaar identificatiedossier én we zorgen voor een tevreden klant.


Samengevat

De AMP-identificatie app zorgt voor een zorgvuldige, efficiënte identificatie. Dat betekent dus geen gedoe voor de eindgebruiker en voor de opdrachtgever meer tijd en aandacht voor de klant en dienstverlening.  De ogenschijnlijk eenvoudige app is het resultaat van continu verbeteren op basis van feedback van klanten en medewerkers.

Verder zorgt onze goede bereikbaarheid en het hoge kennisniveau van medewerkers ervoor dat uitzonderingen goed worden begeleid. Zo maken we van het moment van de waarheid een moment dat zorgt voor positieve mond-tot-mondreclame. En lukt het online identificeren onverhoopt toch niet? Dan sturen we medewerker langs op een moment dat de klant uitkomt.

Wilt u meer weten over de AMP identificatie app? Neem dan contact op met Sander Strubbe, account manager bij AMP Groep. Mail naar sander.strubbe@ampgroep.nl

Deel dit artikel:

LinkedIn
Email
WhatsApp
LEES OOK

Heeft u vragen over uw bezorging of identificatie?

Stel uw vraag door ons contactformulier in te vullen

Antwoord binnen 1 werkdag