Wat gaat er goed en wat moet er beter? Onze opdrachtgevers aan het woord over 2018

NPS2018 13x

Door Marco van der Klij, algemeen directeur

Eén van onze beloftes is dat we zorgen voor enthousiaste klanten. Wie bepaalt of we dat bereiken? Juist ja, onze opdrachtgevers! Daarom vroegen we in januari of zij ons wilden beoordelen. We wilden graag weten wat er goed gaat. En nog belangrijker, wat er beter moet. 

In deze blog deel ik de resultaten met u. En vanzelfsprekend niet alleen de zaken waar opdrachtgevers blij mee zijn, maar ook wat er beter kan/moet. 

1. 2018 in cijfers

De gemiddelde klanttevredenheid voor 2018 is uitgekomen een 8.7. De Net Promotor Score is 60

Zijn we hierover tevreden? Zeker! Dit gaan we binnenkort ook uitgebreid vieren met onze medewerkers. Dit soort resultaten haal je volgens mij alleen als een bedrijf als één team samenwerkt. Zoals Richard Branson van Virgin het al toepasselijk zei (vrij vertaald): 'als je goed zorgt voor je medewerkers, zorgen zij goed voor je klanten. Zo simpel is het'. 
 

2. Waarover zijn onze opdrachtgevers tevreden?

In een open digitaal invulveld konden onze opdrachtgevers aangeven waarover zij tevreden zijn. Deze zaken hebben we voorzien van verschillende kenmerken. 

De meest genoemde zaken zijn:

1. Kwaliteit van de dienstverlening (25%)
2. Goede opvolging/flexibiliteit bij problemen/bijzonderheden (22%) 
3. Persoonlijke contact met medewerkers (15%)
4. Klantgerichtheid/vriendelijkheid medewerkers  (12%)

Toelichting op 1, 2 en 3
De afgelopen vijf jaar hebben we enorm geïnvesteerd in extra medewerkers op diverse afdelingen om processen 'robuuster' te maken. Denk hierbij aan processen zoals proces management, business intelligence en innovatie management. Daarnaast is er óók geïnvesteerd in extra medewerkers om uitzonderingen - die nu eenmaal plaatsvinden - goed te begeleiden. 

Dit soort investeringen gaan vanzelfsprekend ten koste van rendement. We zijn dan ook heel blij dat opdrachtgevers ervaren dat we het op deze vlakken goed doen en dat we in de juiste zaken investeren. 

Toelichting op 4
De tevredenheid over onder andere onze bezorgers doet ons ook veel plezier. Op onafhankelijke beoordelingswebsites zoals trustpilot.nl zien we regelmatig mooie complimenten langskomen.

3. Wat vinden opdrachtgevers dat er beter kan/moet?

Er waren maar drie verbeteringen die vaker dan één keer werden genoemd. Deze drie verbeterpunten zijn:

1. Meer maatwerk mogelijk (19%)
2. Dynamische rapportages (13%)
3. Online portal voor regelen van eenvoudige zaken (13%)

Toelichting op 1. Maatwerk
Over de behoefte aan meer maatwerk gaan we nog nader in gesprek om te achterhalen wat opdrachtgevers hier exact mee bedoelen. Maar duidelijk is dat we dit punt zeer serieus nemen. 

Toelichting op 2. Rapportages
Voor de reporting maken we sinds kort gebruik van Tableau. Dit jaar zorgen we ervoor dat alle afdelingen hiermee gaan werken. Voordeel is dat elke medewerker snel en eenvoudig toegang krijgt tot data en zelf kan analyseren of de procesaanpassingen leiden tot de gewenste verbeteringen. 

Pieter Zwart, oprichter en CEO van Coolblue, verwoordde het belang van data als volgt: ‘Het begint met feedbackloops. Heel veel feedbackloops. Klantvriendelijkheid is een data-play. Mensen denken dat het een marketing-play is, maar het is écht een data-play. Steeds maar weer die data analyseren om te weten wát je moet doen.’

Naast het actiever kunnen meten van procesverbeteringen gaan we ook de maandelijkse rapportage die we sturen aan opdrachtgevers vernieuwen. Ook kunnen opdrachtgevers (indien gewenst) zelf direct toegang krijgen tot diverse cijfers van bezorgingen of identificaties die we voor hun klanten hebben uitgevoerd.

Toelichting op 3. Portal voor opdrachtgevers
Klanten van opdrachtgevers kunnen via mijnafspraak.nl alles eenvoudig regelen. Ze zien van te voren wie er langskomt, er is een aftelklok, eigen gemaakte instructiefilms, et cetera. Voor opdrachtgevers die namens hun klanten iets willen aanpassen is de huidige portal echter niet echt een toonbeeld van een moderne website. 

Het vernieuwen van onze opdrachtgever-portal krijgt dit jaar hoge prioriteit. Die kritiek hierop vinden we ook niet meer dan terecht. Het idee was er al langer, maar het is te vaak op de lange baan geschoven. 

Tot slot

'Je bent zo goed als je laatste wedstrijd' is een bekende uitdrukking uit de sport. Zo ervaren wij dat ook. Mijn belofte aan u is dan ook dat we dit jaar weer met frisse energie aan de slag gaan en de lat weer hoger leggen. 

Ps. Meer weten wat u kunt doen om de klantbeleving te verbeteren? Lees de blog van onze directeur klantvriendelijkheid over drie ingrediënten om de klantbeleving te verbeteren

 

Benieuwd wat onze zorgvuldigheid
voor u kan betekenen?

navigation