We laten uw waardevolle feedback niet in een zwart gat verdwijnen: 4 beloftes

Wij begrijpen dat het sentiment rondom tevredenheidenquêtes negatief is. Veel organisaties sturen deze enquêtes te pas en te onpas en maar al te vaak hoor je er vervolgens niets meer over. Bij AMP Groep gaan we serieus om met uw vragen, suggesties en/of klachten. In deze blog leggen we graag uit hoe we achter de schermen te werk gaan. En dat de belofte dat we uw feedback serieus nemen geen wassen neus is.
Compliment AMP Groep

Dit gebeurt er achter de schermen zodra u op ‘verzenden enquête’ drukt:

#1. We geven persoonlijk antwoord

Onze collega’s van de klantenservice lezen elke binnengekomen enquête. In principe doen we dit de eerstvolgende werkdag. Alleen bij grote onverwachte drukte doen we dit binnen twee a drie werkdagen. Bij klachten gaan we in op uw situatie. U krijg dan persoonlijk antwoord van een medewerker die indien nodig navraag doet bij andere afdelingen wat er verkeerd is gegaan.

#2. We registeren, categoriseren en informeren

Toegegeven, dit klinkt wat saai. Maar dit is een belangrijke stap als je processen wilt verbeteren. Alle binnengekomen klachten, suggesties en complimenten registeren we daarom in ons klantsysteem. We voegen er categorieën aan toe zodat we gericht kunnen rapporteren. Voorbeelden hiervan zijn: ‘bezorger te vroeg’ of ‘vragen privacy’.

Elke afdeling (en ook medewerker) ontvangt vervolgens onze dagelijks hoe-presteren-we- rapportage. We zijn hierin bij AMP zeer transparant. We willen dat zoveel mogelijk medewerkers weten wat er speelt zodat ze kunnen meedenken hoe we bijvoorbeeld klachten kunnen voorkomen.

#3. We gaan uit van het positieve

Omdat we bij AMP geloven in het principe ‘goed voorbeeld doe volgen’ hangen er op diverse plekken in het magazijn en op kantoor schermen met complimenten die zijn gekoppeld aan medewerkers. Ze zijn zelfs op de koffieautomaat te zien!

Verder stemmen medewerkers maandelijks op het compliment van de maand. De winnaar wordt in het zonnetje gezet en de foto komt op de ‘wall of fame’.

Tekst gaat verder onder afbeelding

Als er een medewerker een klacht krijgt dan wordt die met de medewerker besproken. Ook de insteek hiervan is positief. Als de medewerker een keer een ‘slechte dag’ had dan laten we het erbij. Dat is natuurlijk niet fraai, maar dat overkomt ons allemaal wel een keer. Gebeurt het vaker dat iemand klachten krijgt? Dan geven we extra training en begeleiding.

#4 We overleggen (kort) om er tempo in te houden

Eens in de maand zitten medewerkers van diverse afdelingen samen om te bespreken hoe het is gesteld met de klantvriendelijkheid. Onderwerpen die worden besproken zijn:

  • Wat voor soort klachten en suggesties hebben we ontvangen?
  • Hoe gaat het met het uitvoeren van verbeteringen op basis van klantfeedback?
  • Welke suggesties hebben medewerkers om processen te verbeteren?

Tekst gaat verder onder afbeelding


Het ‘overleg klantvriendelijkheid’ wordt, hoe kan het ook anders…, geleid door de directeur klantvriendelijkheid. Zo zorgen we ervoor dat we tot op directieniveau weten wat er wel of niet goed gaat.

Tot slot

We hopen dat we u met de bovenstaande uitleg het vertrouwen heeft dat we serieus omgaan met uw mening. Vind u dat dit niet goed gaat? Of heeft u suggesties hoe we hier beter mee kunnen omgaan? We horen ze graag!

Deel dit artikel:

Share on linkedin
LinkedIn
Share on email
Email
Share on whatsapp
WhatsApp
LEES OOK