Sasja van Bommel, poliklinisch apotheker, spreekt met veel passie over de apotheek van het Albert Schweitzer ziekenhuis. Eén van de uitdagingen is de veranderingen in de zorg. “Landelijk kunnen opereren is noodzakelijk, vooral omdat zorg aan huis steeds belangrijker wordt.” AMP Groep bezorgt de medicatie voor de apotheek van het Albert Schweitzer ziekenhuis. Een nieuwe service. Hoe wordt hierop gereageerd?

Een ziekenhuis met hoofd, hart en ziel

Op een banner bij de apotheek staat met grote letters: 8,6 voor klanttevredenheid. Onder dit cijfer staan kernwaarden beschreven zoals: klantvriendelijk, professioneel en zorgvuldig. Koos Verhave, commercieel directeur AMP Groep over de banner: “Ongelofelijk dat we zoveel gemeen hebben.” Er is een innovatieve samenwerking ontstaan tussen AMP Groep en het Albert Schweitzer ziekenhuis. Sasja: “Goede dingen doen, dingen goed doen en dingen laten doen. Zo hebben we AMP Groep in kunnen zetten bij de bezorging van medicatie en zijn ze onderdeel geworden van ons zorgpad. Nu kunnen onze patiënten en specialisten in alle uithoeken van Nederland vertrouwen op goede zorg. En daar zijn we trots op.”

Een samenwerking gericht op de toekomst

Sasja: “Vroeger kon je met een recept jouw medicatie afhalen bij de apotheek. Het was simpel. Nu hebben we planbare recepten, planbare zorg, middelen die alleen door de poliklinische apotheek verstrekt mogen worden, we hebben specialistische zorg thuis, we leveren aan privéklinieken etc. De uitdaging is om weer terug te gaan naar die ene juiste en simpele oplossing.” Ze vervolgt: “Vandaag is belangrijk, morgen ook maar we zijn graag bezig met de dag na morgen. Wie is onze patiënt over 10 jaar en wat zijn dan de behoeftes? Met AMP Groep zetten we in op de toekomst. Zorg op maat en daar hoort bezorging van medicatie bij.”

Bezorging van medicatie is nieuw!

De bezorging van medicatie is een nieuwe service waar patiënten en klanten soms nog aan moeten wennen. “Onze patiënten ervaren de bezorging van medicatie door AMP Groep als een luxe.” vertelt Sasja. Daarnaast vereist het kennis en kunde: “Reguliere bezorgdiensten kwamen er al snel achter dat het bezorgen van medicatie een andere expertise is dat het rondbrengen van ‘gewone pakketjes’.”

“Het kan soms nog meer ‘Poka Yoke!’”

‘Poka Yoke’ is een Japanse term gebruikt in lean manufacturing en betekent zoveel als foutpreventie. Het is een methode om een productieproces zodanig te vormen dat het bijna onmogelijk wordt om fouten te maken.

Op dit gebied liggen nog kansen. Soms is een ontwikkeling op papier niet altijd een verbetering in het echt. Sasja: “Niet iedereen wenst een klanttevredenheidsonderzoek te ontvangen of wil voor een herhaalrecept telkens een nieuwe bezorgafspraak inplannen.”

Remko Amesz, directeur klantvriendelijkheid bij AMP Groep: “In de afgelopen jaren hebben we diverse ISO-certificeringen en GDP-vergunningen behaald. Hierdoor krijgt continu verbeteren nog meer focus. We registreren en analyseren fouten. Door deze fouten te rapporteren en te bespreken met medewerkers van diverse afdelingen verbeteren we onze processen snel.”

De Gastvrijheidsprijs

We spraken Sasja van Bommel op het moment dat de poliklinisch apotheek van het Albert Schweitzer ziekenhuis net genomineerd is voor een prestigieuze gastvrijheidsprijs. “De prijs winnen is niet heel belangrijk. De nominatie wel. Die erkenning is zo fijn.” Met trots laat ze de presentatie zien die ze instuurde voor de nominatie. We stoppen even bij de presentatie-slide waarop AMP Groep wordt genoemd. Sasja vertelt met trots: “AMP Groep is nu onderdeel van onze gastvrije dienstverlening.”