Wat kunnen we doen om onze ecologische voetafdruk te verminderen zonder dat dit ten koste gaat van de klantvriendelijkheid, vroegen wij ons af. Sluiten duurzaamheid en klantvriendelijkheid elkaar uit? Gelukkig niet. In deze blog leggen we uit hoe onze duurzame afsprakenkalender werkt.
Verder dan de standaardzaken
Eén van onze zes beloften is dat we groen ondernemen. De afgelopen jaren hebben we al veel geïnvesteerd op het gebied van duurzaamheid. Zo worden ons kantoor en magazijn inmiddels gekoeld en verwarmd met aardwarmte door middel van warmtepompen. Alle verlichting is vervangen door ledlampen. En we rijden inmiddels al met diverse electrische bestelauto’s.
Het zogenaamde laaghangende fruit is daarmee geplukt. Maar we zijn nog niet tevreden. We wilden meer doen. Het werd tijd om de koppen bij elkaar te steken.
Inzicht, prikkelen en belonen
Zoals het vaker met innovaties gaat: zet een groep slimme, betrokken medewerkers bij elkaar en er ontstaat pure synergie. Zo gezegd, zo gedaan. Twee maanden later rolde deze werkwijze eruit.
1. We maken de impact van de keuze van de klant duidelijk
Het spanningsveld tussen klantvriendelijk en duurzaam werken ligt tussen twee uitersten:
Een klant die vooraf kan kiezen uit vele tijdvensters ervaart dat in het algemeen als klantvriendelijker.
Hoe meer tijdvensters er vooraf worden gekozen, hoe inefficiënter de planning wordt. Hierdoor kan het namelijk gebeuren dat we drie keer op een dag in dezelfde straat komen. Uiteraard begrijpen we dat klanten geen logistiekspecialisten zijn en hier niet uit zichzelf bij stilstaan. Het is dus belangrijk om de impact van hun keuze helder te maken.
Op deze schaal krijgen tijdvensters kleiner dan 4 uur code rood. Groen staat voor tijdsvensters groter dan 7 uur en tijdvensters groter dan 4 uur en kleiner dan 7 uur kleuren oranje.
2. We prikkelen een beetje
Zodra een klant een kleiner tijdvenster kiest, verschuift de milieumeter op de schaal van groen naar oranje tot rood. Ook de wolk van de uitlaat kleurt van wit naar grijs tot zwart.
We twijfelden wel even: hieven we hiermee niet te veel de spreekwoordelijke wijsvinger, waardoor klanten het als onvriendelijk zouden ervaren? Even hebben we nog gedacht aan neutralere kleuren, maar uiteindelijk besloten we toch om hiermee te starten.
Achteraf gezien hebben we een goede keuze gemaakt. We ontvangen hierover zelden een klacht. We krijgen zelfs complimenten: klanten vinden het autootje grappig.
En het resultaat?
Duurzaamheid
De resultaten op het gebied van duurzaamheid zie je hieronder. We vergelijken bewust de cijfers van het eerste kwartaal van 2020 met die van 2019. Dit komt doordat vanaf april 2020 de resultaten sterk door COVID-19 worden beïnvloed.
Sinds het invoeren van de milieumeter in onze afsprakenkalender is het percentage klanten dat kiest voor kleine (milieuonvriendelijke) tijdvensters afgenomen. Deze afname vindt zowel bij de kleine tijdvensters plaats (rood) als bij de middelgrote tijdvensters (oranje).
Dat zoveel klanten blijkbaar bewust (en vrijwillig) kiezen voor minder service en daarmee rekening houden met het milieu vinden wij veelbelovend.
Klantvriendelijkheid
Het is een beetje als kijken naar de 10 kilometer schaatsen op tv: de klanttevredenheidscijfers zijn stabiel. Voor en na de instructie van de milieumeter beoordelen klanten AMP Groep met het rapportcijfer 9.
Wil je ook op deze manier gaan werken?
Neem gerust contact met ons op. We delen graag onze kennis met je.
