Dit gebeurt er achter de schermen zodra u op ‘verzenden enquête’ drukt:
#1. We geven persoonlijk antwoord
Onze collega’s van de klantenservice lezen elke binnengekomen enquête. In principe doen ze dit de eerstvolgende werkdag. Alleen bij grote, onverwachte drukte duurt het soms twee a drie werkdagen. Bij klachten gaan we in op uw situatie. U krijgt dan persoonlijk antwoord van een medewerker die indien nodig navraag doet bij andere afdelingen wat er verkeerd is gegaan.
#2. We registeren, categoriseren en informeren
Toegegeven, dit klinkt wat saai. Maar dit is een belangrijke stap als je processen wilt verbeteren. Alle binnengekomen klachten, suggesties en complimenten registreren we daarom in ons klantsysteem. We voegen er categorieën aan toe zodat we gericht kunnen rapporteren. Voorbeelden hiervan zijn: ‘bezorger te vroeg’ of ‘vragen privacy’.
Elke afdeling (en ook medewerker) ontvangt vervolgens onze dagelijkse hoe-presteren-we- rapportage. We zijn hierin bij AMP Groep zeer transparant. We willen dat zoveel mogelijk medewerkers weten wat er speelt zodat ze kunnen meedenken hoe we bijvoorbeeld klachten kunnen voorkomen.
#3. We gaan uit van het positieve
Omdat we bij AMP Groep geloven in het principe ‘goed voorbeeld doet volgen’ hangen er op diverse plekken in het magazijn en op kantoor schermen met complimenten die zijn gekoppeld aan medewerkers. Ze zijn zelfs op de koffieautomaat te zien!
Verder stemmen medewerkers maandelijks op het compliment van de maand. De winnaar wordt in het zonnetje gezet en de foto komt op de ‘wall of fame’.
Als een medewerker een klacht krijgt dan wordt die met de medewerker besproken. Ook de insteek hiervan is positief. Als de medewerker een keer een ‘slechte dag’ had dan laten we het erbij. Dat is natuurlijk niet fraai, maar dat overkomt ons allemaal wel een keer. Gebeurt het vaker dat iemand klachten krijgt? Dan geven we extra training en begeleiding.
#4 We overleggen (kort) om er tempo in te houden
Eens in de maand zitten medewerkers van diverse afdelingen samen om te bespreken hoe het is gesteld met de klantvriendelijkheid. Onderwerpen die worden besproken zijn:
Wat voor soort klachten en suggesties hebben we ontvangen?
Hoe gaat het met het uitvoeren van verbeteringen op basis van klantfeedback?
Welke suggesties hebben medewerkers om processen te verbeteren?
Het ‘overleg klantvriendelijkheid’ wordt, hoe kan het ook anders, geleid door de directeur klantvriendelijkheid. Zo zorgen we ervoor dat we tot op directieniveau weten wat er wel of niet goed gaat.
Tot slot
We hopen dat we u dankzij de bovenstaande uitleg het vertrouwen heeft dat we serieus omgaan met uw mening. Vindt u dat dit niet goed gaat? Of heeft u suggesties hoe we hier beter mee kunnen omgaan? We horen ze graag!