Datagedreven werken. Big data. Business Intelligence. NRC-columniste Japke-D Bouma noemt dit soort begrippen terecht ook wel jeukwoorden. Toch is het verstandig om over dit gevoel heen te stappen. Goede informatie is namelijk onontbeerlijk als je klantvriendelijker wilt werken. Het zorgt ervoor dat je precies weet wat er wel of niet goed gaat. Hierdoor kan je gerichter verbeteren.
Het belang van datagedreven werken
De Amerikaanse statisticus W. Edwards Deming vatte het belang van datagedreven werken krachtig samen: ‘Zonder data ben je gewoon de zoveelste persoon met een mening.’ Alleen op meningen afgaan is risicovol. Hoe snel je hiermee de boot in kan gaan ondervonden we een jaar of zes geleden. Wat was er aan de hand?
Er was een verhitte discussie ontstaan over het functioneren van een bezorger. We hadden in een paar weken tijd een handvol klachten over hem gekregen. Het beeld was ontstaan dat de bezorger zeer klantonvriendelijk was.
Maar wat bleek toen we extra analyses gingen doen? De bezorger in kwestie had op basis van duizenden klantenquêtes een superhoge klanttevredenheid. Zijn rapportcijfer was een 9! Hij was dus hartstikke klantvriendelijk. En die klachten? Dat waren dus uitzonderingen.
Het was voor ons kortom duidelijk dat we het over een andere boeg moesten gooien.
Zeven adviezen voor datagedreven werken uit de praktijk
1. Huur een expert in
Het toeval wilde dat Sven Kenis van Augmented BV zich op een dag bij ons meldde om eens kennis te maken. We twijfelde nog even. ‘We hebben toch al mooie Excel rapportages’, schoot door ons hoofd. Gelukkig werden we toch nieuwsgierig. We kregen al snel door dat ons grootste probleem was dat we niet eens wisten dat we een probleem hadden. Een klassieke Catch 22!
Die Excel rapportages waren namelijk foutgevoelig. Soms klopte bijvoorbeeld het bereik van formules niet meer. Maar daar kwam je soms pas maanden later achter. Ondertussen zat je dus conclusies te trekken op basis in incomplete data. Ook moesten downloads handmatig worden gemaakt. Dat ging supertraag. En kostte veel tijd.
Sven adviseerde ons onder andere welke programma’s te gebruiken (Tableau) en heeft samen met enkele collega’s gehele data architectuur gemaakt. Hadden we dit dan niet zelf gekund? Misschien, maar dan had het zeker langer geduurd. En dan telde deze blog niet zeven lessen, maar nog veel meer.
2. Maak iemand verantwoordelijk
Datagedreven werken is geen project. Het is nooit klaar. Bij AMP begonnen we met een medewerker er parttime voor verantwoordelijk maken. Daar hebben we in alle eerlijkheid nog best even over getwijfeld.
‘Is er wel voldoende werk voor Marco’, vroegen we ons af? Een paar jaar later werkt Marco fulltime als business intelligence analyst en vragen we ons af hoe we het daarvoor hebben gedaan. Als we zo doorgaan is het eerder de vraag wanneer Marco een collega krijgt.
3. Behandel het als een investering
‘Kost het dan niet een hoop geld om datagedreven te gaan werken’, vragen sommigen zich nu wellicht af? Dat doet het zeker. Maar wat denk je dat het bijvoorbeeld kost als je alleen op basis van meningen bepaalt wat er wel of niet goed gaat?
Een cynische uitdrukking luidt immers: 100% tevreden klanten is een 100% tevreden curator. Je kunt het je als bedrijf niet veroorloven om alles te verbeteren. Het is belangrijk om zorgvuldig te kiezen waarin je tijd en geld investeert en waarmee je start.
4. Maak een dataplan voordat je begint
Toegegeven: het maken van een dataplan klinkt even interessant als kijken naar de 10 kilometer schaatsen op tv. Maar het is cruciaal dat je in detail vastlegt welke definities je hanteert. Registreer je bijvoorbeeld een klacht altijd als één klacht? Of kunnen er in een klacht meerdere klachten zitten die je allemaal apart registreert?
Naast definities vastleggen moet je ook afstemmen hoe je ervoor zorgt dat alle data compleet en juist zijn. En wie dit bijvoorbeeld (steekproefsgewijs) controleert. Zo bleek bij AMP dat verschillende afdelingen ongemerkt jarenlang een andere definitie voor een ‘order’ gebruikten. Nu was dit gelukkig geen groot probleem, maar toen we het er een keer toevallig over hadden, stonden we met zijn allen met onze mond vol tanden.
5. Stel data beschikbaar voor iedereen
In de beginfase hebben we bij AMP een managementrapportage geïntroduceerd. Hierin stonden de belangrijkste KPI’s van diverse operationele processen en die stuurden we naar alle managers.
Achteraf niet slim. Waarom? Hiermee lijkt het alsof alleen het management data nodig heeft. Terwijl we bij AMP juist de filosofie hebben dat medewerkers zelf het voortouw nemen in het verbeteren van processen. En dat het management hen waar nodig bij helpt.
De managementrapportages zijn daarom afgeschaft. In plaats daarvan hebben we nu een dagelijkse ‘hoe-presteren-we-rapportage’. Deze rapportage is toegankelijk is voor elke medewerker. Voor elke medewerker? Ja. Ook voor oproepkrachten? Jazeker. Die zijn toch ook een cruciaal onderdeel van je succes. Klanten maken in de beoordeling van je dienst in ieder geval geen onderscheid of iemand er tijdelijk of vast werkt.
6. Maak rapportages die je (bijna) voor je lol leest
Waarom zien rapportages er zo vaak uit als barcodes? Door de opmaak en toonzetting krijg je vaak niet echt veel zin om ze te lezen. Besteed daarom veel aandacht aan de vormgeving en de leesbaarheid.
Als je wilt dat anderen meedenken is het zaak dat iedereen direct begrijpt wat er staat. Als je ze in dienst hebt: betrek er een vormgever en een communicatiekundige bij. Huur ze desnoods in. Het is zonde als je er zoveel tijd in hebt gestoken om goede informatie op tafel te krijgen maar niemand leest het of het wordt verkeerd geïnterpreteerd.
7. Blijf continu verbeteren
Is je doel dat medewerkers de informatie gebruiken om hun werk beter te kunnen uitvoeren? Dan moet je niet alleen in de beginfase, maar blijvend aan hen vragen of ze de benodigde informatie hebben om hun taak goed uit te voeren.
Weten ze hoe ze zelf aanpassingen kunnen doen? Moeten er nieuwe informatiebronnen aan het systeem worden toegevoegd? Regel het. Zie het alsof je de leverancier bent van een programma en je gebruikers steeds beter van dienst wilt zijn.
Samengevat
Datagedreven werken zorgt ervoor dat afgaat op feiten in plaats van meningen. Hierdoor weet je beter wat er wel of niet goed gaat. Dit is een belangrijke voorwaarde om superklantvriendelijk te worden.
Deze zeven adviezen uit de praktijk helpen je om datagedreven te worden:
1. Huur een expert in om je wegwijs te maken.
2. Maak iemand verantwoordelijk.
3. Behandel het als een investering.
4. Maak een plan voordat je begint.
5. Stel data beschikbaar voor iedereen.
6. Maak rapportages die je (bijna) voor je lol leest.
7. Blijf continu verbeteren.
