Veilige omnichannel identificatie-oplossingen

Koos Verhave
Koos Verhave
Commercieel Directeur

profilingaantafel

Steeds meer zaken kunnen online geregeld worden. Voor overheid en bedrijfsleven is het van cruciaal belang om de natuurlijke identiteit van burgers of consumenten te kunnen verifiëren met de online identiteit. 

Met online zakendoen wil je er simpelweg op kunnen vertrouwen dat de persoon waar je mee te maken hebt, ook daadwerkelijk degene is die hij/zij zegt te zijn.
Als je de beschikking hebt over de online identiteit van een ander, kun je namens die andere persoon allerlei overeenkomsten afsluiten, met alle mogelijk catastrofale gevolgen van dien.

Het is dus belangrijk om betrouwbare en veilige identificatiemiddelen te hebben om dit soort problemen voor te zijn. Het gebruiksgemak mag in deze strijd echter niet uit het oog verloren worden.

Hoe zit het ook alweer met Idensys, eID, etc?

In Nederland wordt er door de overheid in samenwerking met marktpartijen gewerkt aan een Generieke Digitale Infrastructuur (GDI). Die moet er o.a. voor zorgen dat iedere Nederlander vanaf 2018 de mogelijkheid heeft om veilig elektronisch zaken te doen.

Burgers en consumenten hebben nu al de mogelijkheid om online identiteiten aan te schaffen en te gebruiken. De online identiteit wordt ook wel een ‘middel’ genoemd waarmee je op een website van een dienstaanbieder kunt inloggen.

Zo vraagt de overheid aan burgers om met een digiD-middel in te loggen bij de aanvraag van een gemeentelijke vergunning. De Belastingdienst geeft je de mogelijkheid om in te loggen met een Idensys-, iDIN- of digiD-middel bij het doen van je de aangifte inkomstenbelasting. 

In de zorgsector zijn er diverse initiatieven gaande waarbij patiënten, door gebruik te maken van een Idensys-middel, op een veilige manier hun privacy-gevoelige gegevens kunnen inzien. Het BKR in Tiel wil consumenten online inzicht geven in hun leningen met behulp van een veilig inlogmiddel. Dit zijn allemaal goede voorbeelden van identificatiemiddelen die de veiligheid én gebruiksgemak voor de consument verhogen.

Bij de aanvraag van een online identiteit moet je dus eenmalig geïdentificeerd worden, om daarna veilig te kunnen inloggen met het middel. Daarom is een betrouwbare identificatie bij de aanvraag van een online identiteit zo belangrijk. De aanvraag van de online identiteit kan echter zowel online als offline geregeld worden, wat enige verwarring kan opleveren. Ik zet voor de helderheid een aantal opties op een rij.


Online en offline identificatie mogelijkheden

Het identificeren van personen kan op meerdere manieren. Het gewenste betrouwbaarheidsniveau (Level of Assurance) bepaalt in belangrijke mate het soort toepassing. Gebruiksgemak wordt er met name geboden door de online identificatiemethoden, maar de meeste zekerheid ligt bij face-to-face identificatie waarbij het originele identiteitsbewijs wordt getoond. 

Hier volgen een paar voorbeelden van online en offline identificatiemogelijkheden voor de online identiteit.

1. Identificatie aan een balie in een winkel

Dit is de ‘klassieke’ face-to-face identificatie: op het bankkantoor voor het openen van een rekening, bij de notaris, of aan de gemeentebalie voor het aanvragen van een paspoort. Een betrouwbare, maar relatief dure manier, omdat je vierkante meters en personeel achter een balie nodig hebt. Mogelijk zullen er in de toekomst winkelketens ontstaan die zich specifiek toeleggen op dit soort diensten. In Engeland zijn er al (fysieke) winkels waar je hiervoor terecht kunt.

2. Identificatie via een app

Een consument kan een speciale app op zijn of haar telefoon installeren en de identificatie-instructies volgen. In een aantal stappen wordt het mobiele nummer en het email adres gevalideerd. Aansluitend maak je een paar ‘selfies’ met ‘liveness’ detectie om aannemelijk te maken dat je de ‘juiste’ persoon bent. Hierbij kan ook de chip die op een identiteitsbewijs zit worden uitgelezen. De foto op de chip wordt vervolgens vergeleken met de selfie. Biometrie (gelaatsherkenning) is hierbij het belangrijke hulpmiddel.

Aansluitend vindt de controle en validatie plaats. Om dit proces succesvol te doorlopen is uiteraard enige affiniteit nodig met smartphones én zijn we beperkt tot de smartphone fabrikanten die het NFC-protocol hebben vrijgegeven voor het uitlezen van zo’n chip.

Voorlopig gebeurt dat alleen bij de moderne generatie Android-toestellen. De kosten van deze identificatie zijn relatief laag, maar door het ontbreken van een live interactie met de consument heb je minder zekerheid over de juistheid van de identiteit.

3. Identificatie via een webcam

identificatie webcam

Een consument kan een video-identificatie starten via een webcam en een aantal stappen doorlopen in directe dialoog met een operator. Dit kunnen in de basis dezelfde stappen zijn als bij de app-identificatie.

De belangrijkste voorwaarde voor deze oplossing is dat de persoon beschikt over een PC, tablet of smartphone met een camera. Bij de meeste versies sinds 2014 is dit al het geval.

Doordat de operator de instructies uitlegt, zal deze methode voor iedereen goed te begrijpen zijn. Ook door het stellen van controlevragen heb je meer zekerheid dat het de ‘echte’ persoon is.

4. Identificatie op locatie

identificatie locatie2

In dit geval komt er iemand op afspraak langs. Een persoon kiest dan zelf een geschikte plaats, dag en tijdvak. Het ID-bewijs wordt ter plaatse digitaal op echtheid gecontroleerd en de medewerker verklaart dat de juiste persoon aanwezig was. Voor o.a. ouderen die slecht ter been zijn of minder digitaal-vaardig zijn, is deze oplossing zeer geschikt.

Het is van belang om de verschillende wijzen van identificatie te kennen, zodat er gekozen kan worden welke vorm het best past bij het bedrijf of de instelling die de identificatie wil uitvoeren. In alle gevallen is het van belang dat de identificatie veilig, betrouwbaar en klantvriendelijk wordt uitgevoerd.

Er kan uiteraard ook worden gekozen om de consument de vrije keus te geven uit bovenstaande vier opties. Dit noemen we de omnichannel benadering. Een persoon kiest dan zelf de wijze die het best bij hem of haar past.

Daarbij kun je eventueel sturen op kosten. Webwinkels rekenen bijvoorbeeld ook een toeslag voor contante betaling aan de deur, omdat de afhandeling extra kosten met zich meebrengt. Hetzelfde zie je tegenwoordig bij vliegmaatschappijen. Zij laten de klanten betalen voor de specifieke service die ze afnemen.


De voordelen van een omnichannel benadering

Naast dat de keuzevrijheid recht doet aan de overheidsdoelstelling om binnen enkele jaren elke Nederlander over een betrouwbare online identiteit te laten beschikken, heeft de omnichannel benadering bovendien drie andere voordelen:


1. Hogere klanttevredenheid

Het regelen van zaken waarbij er geïdentificeerd moet worden, is niemands hobby. Als de dienstverlening goed aansluit bij de wensen van de diverse soorten burgers, zullen zij dit waarschijnlijk positief beoordelen. Het aanbieden van de verschillende opties leidt zo tot een hogere klanttevredenheid.

2. Snellere acceptatie

De nieuw geïntroduceerde manieren van identificatie zullen door de positieve beoordeling ook sneller geaccepteerd worden. Mensen moeten immers altijd even wennen aan nieuwe processen. Dit vergemakkelijkt het introductieproces voor een bedrijf of instelling. 

Beschikt iemand niet over internet? Dan belt deze persoon simpelweg voor een afspraak en komt er iemand bij hem of haar langs! Voor burgers en klanten is dit een geweldige service.

3. Lagere kosten

Iets in één keer goed doen is vaak goedkoper dan iets overdoen. Als klanten afhaken, omdat door hun drukke agenda er iets tussendoor komt, worden er extra kosten gemaakt. Of die kosten nu door de burger, het bedrijfsleven of de overheid worden gemaakt, ze zijn er. En dat is zonde. 

Een oplossing die rekening houdt met diversiteit, zal leiden tot een hogere succesratio bij uitreiking. Het gevolg hiervan is dat er lagere integrale kosten per succesvol uitgereikt middel zijn.


Conclusie

Elke Nederlander heeft in de toekomst een betrouwbare online identiteit nodig. Het gaat dus om grote aantallen mensen, die allemaal op een betrouwbare wijze moeten worden geïdentificeerd. 

Om tegemoet te komen aan de diversiteit van deze grote doelgroep, is het belangrijk dat mensen kunnen kiezen op welke wijze hun identiteit wordt vastgesteld, in goed Nederlands ook wel een omnichannel benadering genoemd.
Niet alleen leidt dit tot een hogere klanttevredenheid, maar ook worden er uiteindelijk minder kosten gemaakt én zullen meer mensen succesvol kunnen worden geïdentificeerd.

Benieuwd wat onze zorgvuldigheid
voor u kan betekenen?

navigation