Het samenspel tussen technologie én mens–klantvriendelijk identificeren met een app

Bij de ontwikkeling van onze identificatie-app was één vraag leidend: Hoe houd je de identificatie vertrouwd en menselijk?

We zijn bij AMP Groep trots op onze technologisch zeer geavanceerde identificatie app. ‘Star Wars achtige’ technologieën zoals digitale gezichtsvergelijking en liveness detectie controleren in een handomdraai of het gebruikte identiteitsbewijs en de persoon ‘bij elkaar horen’.

Dit is goed nieuws voor financiële instellingen, Certificate serviceproviders, makelaars, notarissen en tal van branches waarin strenge verplichtingen moeten zorgen voor zekerheid over de vraag met wie je echt zakendoet. Dit wordt ook wel Know Your Customer genoemd (KYC).

Ook goed nieuws is dat het identificeren van klanten via een app efficiënter is dan identificatie op locatie. We begrijpen heel goed dat onze opdrachtgevers aan het identificeren van klanten zo min mogelijk tijd willen besteden. Ze investeren deze tijd liever in zaken die direct voor meer omzet/marge zorgen.

We snappen dat onze klanten kritisch zijn over deze ontwikkeling want tegenover alle kansen die technologie biedt, staat dat niet elke klant even vaardig is met digitale middelen. En natuurlijk kan ook een ID-bewijs een beschadiging hebben waardoor de ‘happy flow’ niet meer werkt. Ook kan je mobiele telefoon een keer kuren hebben of niet geschikt zijn omdat het bijvoorbeeld een oud type is

In dit speelveld voelt AMP Groep zich als een vis in het water. Bij AMP Groep zijn we verzot op technologie, maar ook om klanten perfect van dienst zijn. We geloven dat uiteindelijk het samenspel tussen technologie én de mens zorgt voor de beste resultaten.

In deze blog licht ik aan de hand van twee aspecten toe hoe we hiermee omgaan.

Wie kan je het beste vertellen wat er niet goed werkt of niet duidelijk is? Juist ja, de klant.

Technologie is nooit klaar

Er is geen klant die ’s ochtends wakker wordt en denkt: ‘yes, vandaag mag ik eindelijk mijn identificatie regelen!’ Voor de meeste klanten zijn dit soorten taken een soort corvee, het moet nu eenmaal.

Bij dit soort taken is het extra belangrijk dat ze snel en duidelijk kunnen worden gedaan. Onverwachts wat langer in de wachtrij staan in een attractiepark vinden klanten begrijpelijk minder vervelend dan een app die in hun ogen niet goed werkt.

Wie kan je het beste vertellen wat er niet goed werkt of niet duidelijk is? Juist ja, de klant. Daarom besteden we veel tijd aan een de zogenaamde feedback loop.

Zo werkt de feedback loop

Na een identificatie sturen we een enquête. De respons hierop is hoog. Dit komt ook doordat we duidelijk beloven dat we snel en specifiek op élke reactie reageren. Alle reacties worden door speciaal opgeleide medewerkers gelezen. Nadat de beantwoording heeft plaatsgevonden (vaak op de eerstvolgende werkdag) worden de verbetersuggestie in categorieën onderverdeeld. Hierdoor kunnen we gerichter rapporteren. We gebruiken hiervoor de BI-tool: Tableau. Een multidisciplinair team komt regelmatig bijeen en analyseert de cijfers. Ook lezen ze individuele klantreacties. Ideeën van medewerkers van bijvoorbeeld de klantenservice komen hier eveneens aan bod. De status van alle suggesties en geplande verbeteringen houden we bij in het programma Meistertask. Het bepalen van de prioriteiten wordt grotendeels door dit team gedaan, ze zijn in hoge mate zelf-organiserend.

We zorgen kortom dat de technologie (de identificatie app) in de ogen van de klant goed functioneert. En dit proces is nooit klaar. We sluiten ons dan ook volledig aan bij het motto van Coolblue: elke dag een beetje beter.

Contact met iemand van vlees en bloed

Hoe goed een app ook werkt, er zullen altijd redenen zijn dat een klant er niet uitkomt en iemand persoonlijk wil spreken. Niet elke klant kan immers alle technologische ontwikkelingen bijbenen. Natuurlijk kan ook een identiteitsbewijs een beschadiging hebben of kan een mobiele telefoon een keer haperen. Het is een utopie om te denken dat er nooit uitzonderingen zijn.

In deze situaties zijn er grofweg twee opvattingen:

  1. ‘Tja, ik kan niets voor u doen meneer. Anders probeert u het nog een keer?’
  2. ‘Maakt u zich geen zorgen, we regelen het voor u!’.

Bent u gecharmeerd van keuze 2? Wij ook 🙂

Dit soorten momenten worden in de literatuur over klantbeleving ook wel ‘het moment van de waarheid genoemd’. Hoe je hiermee omgaat bepaalt of een klant je diensten sterk aanbeveelt of – vermoedelijk met nog meer energie – aan iedereen vertelt hoezeer ze balen van je service.

Om klanten tijdens dit moment van de waarheid goed van dienst te zijn, zijn drie zaken van belang:

Goed bereikbaar zijn

Onder goede bereikbaarheid verstaan we zaken als: Geen weggestopte telefoonnummers. Deze staan bij ons gewoon op de website. We hebben ook geen introductiemenu. Je krijgt direct iemand aan de telefoon. Snel beantwoorden vragen per email. Bij AMP streven we ernaar om deze binnen 3 uur te beantwoorden. Ruime openingstijden. We zijn bijvoorbeeld tot 21:00 uur geopend en ook op zaterdag.

Verder is het belangrijk dat medewerkers de tijd nemen voor de klant. Bij AMP Groep sturen we bijvoorbeeld niet op gemiddelde afhandeltijd. Waar dan wel op? Op tevredenheid. Dat is het enige kengetal wat we per medewerker meten.

Investeer in goed getrainde medewerkers

‘Ik heb geen idee mevrouw, dat kunt u het beste online even opzoeken.’ Herkenbaar? Dat soort antwoorden zijn bij AMP Groep een hoofdzonde.

Dat dit gebeurt bij sommige bedrijven ligt meestal niet aan onwelwillende medewerkers. Het ligt vaak aan de manier waarop bedrijven zijn georganiseerd. Er wordt bijvoorbeeld weinig geïnvesteerd in de begeleiding van medewerkers. Of medewerkers weten niet bij wie ze verbetersuggesties moeten doorgeven.

Bij AMP Groep besteden we daarom veel tijd aan uitleggen hoe de identificatie app werkt. En teamleiders zijn bijvoorbeeld ook op de werkvloer aanwezig en zijn aanspreekbaar voor vragen en suggesties. Ook managers en directieleden lopen normaal gesproken regelmatig langs voor een praatje (tijdens deze covidperiode gebeurt dat natuurlijk op een andere manier, door bijvoorbeeld spontane Zoom-meetings).

Ook zijn er combinatiefuncties van medewerkers die zowel klanten op de weg identificeren als op het contact center werken. Zo verspreidt kennis zich ook via het informele netwerk.

Bij AMP Groep besteden we daarom veel tijd aan uitleggen hoe de identificatie app werkt.

Bied een alternatief

Als de klant er niet uitkomt, dan zorgen we ervoor dat klanten niet blijven rennen in het spreekwoordelijke rad van de hamster. Wat we dan wel doen? We zorgen dat er dan iemand langskomt om de identificatie op locatie te verzorgen. De klant kiest daarbij zelf waar en wanneer onze medewerker langskomt.

Deze – met een lelijk woord – multichannel benadering (ook wel omnichannel genoemd) zorgt ervoor dat we aan onze opdrachtgevers een complete oplossing bieden. Onze opdrachtgevers krijgen een betrouwbaar identificatiedossier én we zorgen voor een tevreden klant.


Samengevat

Een goede app voorkomt onnodig klantcontact en voorkomt daarmee dat een bedrijf en de klant tijd verspilt. Ogenschijnlijk eenvoudige apps komen niet zomaar tot stand, ze zijn vaak het gevolg van continu verbeteren op basis van feedback van klanten en medewerkers.

Verder zorgt goede bereikbaarheid en tijd steken in kennis van medewerkers ervoor dat uitzonderingen goed worden begeleid. Zo maak je van het moment van de waarheid een moment dat zorgt voor positieve mond-tot-mondreclame.

Verder is het bieden van een alternatief belangrijk voor AMP Groep. Daarom sturen we graag een medewerker langs als de identificatie via de app niet lukt. We zorgen daarmee dat hoe dan ook de klus wordt geklaard.

Deel dit artikel:

Share on linkedin
LinkedIn
Share on email
Email
Share on whatsapp
WhatsApp
LEES OOK
Scroll naar top