Drie belangrijke ingrediënten voor enthousiaste klanten

Remko Amesz
Remko Amesz
Directeur Klanttevredenheid

hall of fame amp groep2

Klantvriendelijkheid is al lang niet meer iets dat een consument alleen bij een luxe merk verwacht. Het is een randvoorwaarde voor het (lange termijn) succes van elk bedrijf. Bij AMP Groep gaan we daarom voor meer dan ‘goed’, de norm moet 'uitstekend' zijn. Er is overigens maar één partij die bepaalt in welke categorie we vallen, en dat is vanzelfsprekend de klant.

Bij AMP Groep is de klantbeoordeling op websites zoals Trustpilot.nl gestegen van 'goed' naar 'uitstekend'. Dit hebben we bereikt door continu kleine verbeteringen door te voeren.  Het gaat vaak om aandacht voor detail, denk hierbij aan een instructie die in de ogen van de klant niet duidelijk is waardoor klanten onnodig belt naar de klantenservice. Met een kleine ingreep was dit probleem snel verholpen.

Achter dit resultaat gaat een eenvoudig recept schuil dat elk bedrijf kan toepassen. De volgende drie ingrediënten spelen hierbij een cruciale rol.

Ingrediënt 1. Maak het laagdrempelig om een compliment, suggestie of klacht door te geven

Klanten zijn een onuitputtelijke bron van ideeën. Een groot voordeel is dat ze niet ‘bedrijfsblind’ zijn en dus nog niet zijn beïnvloed door een bedrijfscultuur.

Soms krijgen we suggesties van klanten van een half A4, vol nuttige tips over hoe bijvoorbeeld de gebruikerservaring of de beveiliging beter kan. Dit zijn dus gratis adviezen. Ideeën van klanten zijn niet alleen fris, maar ook zeer kosten-efficiënt.

Goede feedback is dus goud waard. Rol daarom de rode loper uit voor mensen die een reactie willen geven! Neem de volgende drie zaken hierin ter harte:

A. Pas op met klantenquêtes

De klantenquête is een zeer geschikt middel om nuttige informatie te krijgen, maar ook om klanten eens lekker te irriteren. ‘Dan krijg je weer zo’n enquête waar van alles wordt gevraagd en waar niets mee wordt gedaan’, hoor ik regelmatig in mijn omgeving.

Mijn ervaring is dat de meeste klanten echt bereid zijn om te vertellen hoe zij de dienstverlening hebben ervaren, mits je aannemelijk maakt dat je er ook echt iets mee doet.

Bij AMP Groep maken we daarom expliciet de belofte dat we élke reactie lezen en de eerstvolgende werkdag een persoonlijk antwoord sturen. Of, als de klant dat aangeeft, bellen we hem of haar even op.

B. Feedback knop op de website doet wonderen

Klanten met een klacht of een suggestie zijn betrokken, die moet je koesteren! Maar hun betrokkenheid kent grenzen. Als ze binnen 10 a 20 seconden niet weten waar ze met hun idee terecht kunnen, dan haken ze af. Laat ze dus niet te lang zoeken naar de feedbackmogelijkheid.

Sinds kort gebruiken we bij AMP Groep, op onze website "Mijnafspraak.nl", de feedback-knop van Hotjar. Deze feedback-knop geeft klanten de mogelijkheid om op elk moment een reactie achter te laten. De feedback-knop blijft in beeld als een klant scrolt en reageren is hiermee laagdrempelig.

hotjar en amp groep

Bijkomend voordeel van een dergelijk programma is dat de feedback nog gerichter is. Het is dus niet alleen een laagdrempelige methode, maar het levert ook specifieke reacties op over wat er beter kan en over wat er al goed gaat. Super aanrader dus!

C. Vergeet medewerkers niet als bron van feedback!

Naast klanten betrekken we bij AMP medewerkers actief om te horen wat er wel of niet goed gaat. Zeker de medewerkers die direct klantcontact hebben, zitten bomvol ideeën. We geven medewerkers de keus om die ideeën aan te geven bij hun leidinggevende of om zelf langs te lopen bij de betreffende afdeling.

We houden dus ook rekening met introverte medewerkers (daar is niets mis mee!) en als zij zich niet comfortabel voelen om langs te lopen bij een andere afdeling, dan kunnen ze altijd terecht bij hun manager.

Onze supervisors van het Contact Center zijn bijvoorbeeld zeer actief in het meedenken over verbeteringen. De afgelopen jaren zijn al vele suggesties van hen gerealiseerd. We zorgen er overigens ook voor dat de ICT-afdeling niet een jaar lang zit volgepropt, zij reserveren standaard tijd voor vaak eenvoudige aanpassingen. Zo werkt het motiverend voor medewerkers om met suggesties te komen.

Als de laagdrempeligheid eenmaal een feit is en de feedback verzameld, komt het volgende cruciale ingrediënt.

Ingrediënt 2. Geef medewerkers invloed om zelf te bepalen wat er moet worden opgepakt

Wie in het bedrijf gaat ervoor zorgen dat de feedback van klanten en werknemers ook daadwerkelijk tot verandering leidt? En hoe zorg je hiervoor dat medewerkers dit gaan oppakken?

Bij AMP Groep hebben we een team ‘verbeteren klantbeleving’ dat tweewekelijks bijeenkomt en dat bestaat uit medewerkers van diverse afdelingen zoals Marketing, ICT, Contact Center, Process Management, Operatie, Account Support, et cetera.

Er nemen geen managers deel aan het overleg, hun taak is het faciliteren van het werk van de medewerkers. In voetbaltermen: managers zijn de coaches en waar het echt om draait zijn de spelers, zij spelen de wedstrijd. De coaches mogen best een keer prikkelen, maar zijn uiteindelijk dienend aan de spelers.

Dit klantteam zorgt er zelf voor dat alle ideeën van klanten en medewerkers op een lijst (Meistertask) komen. Dit klinkt bureaucratisch, maar geen enkel (goed) idee mag verloren gaan! De deelnemers van het team bepalen vervolgens tezamen hoe de prioriteiten worden gesteld. Zij krijgen dus een hoge mate van autonomie en verantwoordelijkheid.

Tot slot nog een belangrijk aspect: De deelnemers van de teams hoeven niet te verantwoorden waar ze mee bezig zijn. Het zijn allen gemotiveerde vakmensen, we vertrouwen ze volledig dat ze met de juiste zaken bezig zijn.

Ingrediënt 3. Focus op wat er goed gaat

In menig bedrijf gaat er vele malen meer goed dan dat er fout gaat. Toch zie je in de praktijk dat de focus soms te veel ligt op zaken die nog niet goed gaan. Dat is op zich logisch omdat je wilt verbeteren wat er fout gaat, maar zodra medewerkers het idee krijgen dat hun werk niet deugt, dan werkt het demotiverend.

Vergelijk het wederom met voetbal. In een gewonnen wedstrijd worden ook ballen over het doel geschoten of wordt soms onnodig de bal verloren. Als coach of medespelers te veel inzoomen op die fouten, verdwijnt het goede gevoel van de overwinning. Voor je het weet heb je dan het idee dat er weinig meer deugt.

We gebruiken daarom de klantfeedback ook actief om medewerkers complimenten te geven. Een voorbeeld hiervan is onze Hall of Fame met de allermooiste complimenten:

hall of fame amp groep2

Tot slot proberen we (en dat kan én moet nog veel vaker) om langs te lopen bij medewerkers en ze persoonlijk de complimenten te geven voor het goede werk.

Samengevat:

Klanten en medewerkers vormen een onuitputtelijke bron van ideeën, benut dit! Als je enquêtes gebruikt, maak dan geloofwaardig dat het zin heeft om er een in te vullen. Zo krijg je meer reacties en ook betere inhoudelijke feedback.

Als de feedback eenmaal binnen is, doe dan ook iets met de uitkomsten! Stel bijvoorbeeld een team samen en laat hen zelf naar alle reacties kijken en help hen om met verbeteringen te komen. Vraag ze niet om alles te rapporteren, vertrouw op het vakmanschap van de medewerkers.

Focus ten slotte voldoende op wat er goed gaat, wees actief met het delen van complimenten. Ook in een gewonnen wedstrijd gaat wat mis, maar door te veel naar de fouten te kijken kan je het gevoel krijgen dat er eigenlijk maar weinig deugt. Zorg dus voor positieve bekrachtiging en voor een goede motivatie.

 

Ps. Benieuwd wat we doen om persoonsgegevens in veilige handen te houden? Lees de vijf tips van Functionaris Gegevensbescherming Andy Alen. 

 

Benieuwd wat onze zorgvuldigheid
voor u kan betekenen?

navigation